Sử dụng một nhân viên AI để mua sắm cho bạn là một trải nghiệm lạ lùng. Các công ty công nghệ đã tiếp thị họ như những trợ lý cá nhân - việc dân chủ hóa lao động mà thông thường chỉ dành cho những người giàu có và quyền lực. Trên thực tế, ít nhất là khi mua đồ, nó giống như gửi một thiếu niên lo lắng và hối lỗi đến cửa hàng: Họ yêu cầu quá nhiều hướng dẫn và thông số kỹ thuật, thường xuyên gặp sự cố kỹ thuật và quay lại đưa ra các giải pháp không chính xác như những gì bạn yêu cầu. Về mặt kỹ thuật, họ đã hoàn thành một nhiệm vụ, chỉ là không phải nhiệm vụ cụ thể mà bạn yêu cầu và thường không theo cách bạn tiếp cận.

Các tác nhân AI đang bị chặn trái và phải - nhưng ngay cả khi chúng hoạt động, điều đó cho thấy một tương lai khó chịu hơn đối với con người.

Meta, Google, OpenAI và những công ty khác đều đã giới thiệu một số phiên bản của công cụ mua sắm đại lý hứa hẹn sẽ giúp việc mua hàng thậm chí còn dễ dàng hơn hiện tại. Các bản trình diễn cho thấy các tác nhân AI có thể đặt vé máy bay và khách sạn một cách liền mạch, duyệt qua hàng tỷ sản phẩm để tìm sản phẩm phù hợp và đảm bảo vé tham dự các sự kiện thể thao thay mặt con người. Nhưng khi các công ty AI - và người dùng của họ - đang phát hiện ra, việc mua hàng đòi hỏi bên kia phải sẵn sàng bán chúng ngay từ đầu.

Ví dụ nổi bật nhất về việc một nhà bán lẻ hoặc nhà cung cấp dịch vụ từ chối cho đại lý AI tham gia là Amazon. Gã khổng lồ bán lẻ đã kiện Perplexity, trong đó Amazon cho biết công ty AI đã phớt lờ yêu cầu ngăn đại lý của họ mua sắm trên trang này. Gần đây hơn, Amazon đã chặn đại lý Muse của Meta mua sắm trên Amazon. Các trang thương mại điện tử không phải là nền tảng duy nhất ngăn cản các đại lý: Giám đốc điều hành JPMorgan Chase, Jamie Dimon cho biết ngân hàng sẽ không cho phép các đại lý bên ngoài truy cập vào tài khoản, nói rằng điều đó “quá rủi ro” đối với khách hàng và công ty, đồng thời một số người dùng cho biết họ đã không thể sử dụng các đại lý để đặt chuyến đi từ các nhà cung cấp như Delta và Amtrak. Các tác nhân AI cũng có thể bị cuốn vào mạng lưới các hệ thống chặn bot nói chung, nghĩa là ngay cả khi một trang web không có lệnh cấm chung, tường lửa hiện tại có thể khiến các tác nhân không nhất quán — và nói rộng ra, ít hữu ích hơn đối với các loại nhiệm vụ mà các công ty công nghệ chào hàng trong tương lai.

Ngay cả khi không có các rào cản cứng, khả năng tiếp cận các nhà bán lẻ của đại lý vẫn rất hạn chế. Ví dụ: Muse, người mà tôi đã hướng dẫn tìm một loại kem dưỡng ẩm cụ thể cho da mặt, đã bị bắt gặp trong quá trình kiểm tra bot của Target một ngày nhưng đã có thể vượt qua vào ngày tiếp theo. Nó đề xuất một danh sách từ một chuỗi cửa hàng tạp hóa không giao hàng đến địa chỉ của tôi khi tôi tìm kiếm giá tốt nhất trên các thanh granola. Khi tôi yêu cầu đề xuất nệm với một mức giá nhất định, Muse một lần nữa bị Target chặn, mặc dù họ đã có thể thoát khỏi trang web chỉ vài phút trước đó.

Người phát ngôn của Target, Loni Monroe, nói với *The Verge* trong một email rằng mức độ thành công của một đặc vụ khi truy cập một trang web có thể phụ thuộc vào cách nó thực hiện nhiệm vụ và những biện pháp bảo vệ nào được áp dụng. (Target có quan hệ đối tác mua sắm AI với OpenAI, Google và Microsoft.) Đại lý có thể truy cập vào một phần của trang web nhưng không thể truy cập vào phần khác, như một cách để bảo vệ dữ liệu khách hàng và trải nghiệm mua sắm. Ngoài ra, Monroe cho biết Target có các biện pháp bảo vệ ngăn chặn các đại lý và bot trái phép truy cập vào tài khoản khách hàng và thực hiện các giao dịch thay mặt con người.

Việc thiếu các lựa chọn của Amazon trong các đại lý cũng không thể bỏ qua. Đôi khi, các đại lý sẽ nói nhiều như vậy: Khi tôi yêu cầu Muse tìm giá thanh granola tốt nhất cho mỗi miếng, họ đưa ra các lựa chọn từ Sam's Club, Walmart và Costco, nhưng thừa nhận một cảnh báo lớn: Amazon có thể đã có lựa chọn có giá thấp nhất, nhưng nó khó bị chặn duyệt nên Muse không thể xác nhận. Giữa việc chờ phản hồi, chỉ đạo Muse tìm kiếm thêm trang web và làm rõ rằng một nhà bán lẻ có trụ sở tại Bờ Tây sẽ không giao hàng đến New York, có lẽ tôi sẽ tự tìm kiếm nhanh hơn. Nó cũng giải thích tại sao các công ty AI thực sự muốn có Amazon tham gia - và tại sao Amazon lại bảo vệ quyết liệt cách khách hàng mua sắm trên nền tảng của mình. Không phải Amazon chống lại robot mua sắm thay con người - công ty có tính năng mua sắm đại lý trên nền tảng riêng để theo dõi giá cả, tự động sắp xếp lại các mặt hàng và mua sản phẩm dựa trên các quy tắc do người dùng đặt ra. Một tính năng khác sử dụng đại lý để mua sản phẩm từ các trang web khác mà không cần rời khỏi Amazon đã khiến các doanh nghiệp nhỏ hơn tức giận, họ nói rằng họ không đồng ý để mặt tiền cửa hàng của họ được thu thập và giới thiệu trên Amazon.

Người phát ngôn của Amazon Maxine Tagay xác nhận rằng công ty “đã yêu cầu Meta loại bỏ Amazon” khỏi Muse.

Tagay cho biết trong một email: “Chúng tôi nghĩ khá đơn giản rằng các ứng dụng của bên thứ ba cung cấp dịch vụ mua hàng thay mặt cho khách hàng từ các doanh nghiệp khác phải hoạt động công khai và tôn trọng quyết định của nhà cung cấp dịch vụ về việc có tham gia hay không”.

Tôi đã hướng dẫn Muse thêm hàng loạt tất cả 10 danh sách mới nhất từ một thương hiệu yêu thích vào giỏ hàng của tôi

Việc các đại lý cung cấp các dịch vụ rời rạc, rời rạc một cách hài hước là một chuyện - nhưng đó lại là một trải nghiệm khác, có thể gây khó chịu hơn khi họ thực sự làm việc, vì những tác động đối với con người. Để thử nghiệm nhiệm vụ mua sắm mà tôi thực sự muốn tự động hóa, tôi đã giới thiệu Muse trên The RealReal, một nhà bán lẻ thời trang xa xỉ cũ. Khi việc mua sắm đồ cũ trở nên phổ biến, việc mua sắm trên The RealReal ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, đến mức công ty bán gói đăng ký 12 đô la mỗi tháng cho phép người mua hàng có quyền truy cập sớm vào các mặt hàng mới. Trên The RealReal, một phần của quy trình mua sắm là tổng bằng 0: Việc đặt một mặt hàng vào giỏ hàng sẽ giữ nó cho bạn trong 20 phút, khiến người khác không thể vuốt nó. Tôi đã hướng dẫn đại lý Muse của mình thêm hàng loạt tất cả 10 danh sách mới nhất từ một thương hiệu yêu thích vào giỏ hàng của tôi, ngăn chặn những người mua sắm khác mua chúng một cách hiệu quả trước khi tôi có cơ hội xem xét các lựa chọn mới nhất. Tôi không có ý định mua bất kỳ mặt hàng nào trong số này, nhưng tôi đã nhắc Muse tiếp tục thêm lại các mặt hàng đó vào túi mua sắm của mình mỗi khi hết thời gian chờ 20 phút. Chuyện này cứ lặp đi lặp lại cả ngày (cuối cùng tôi đã hoàn thành nhiệm vụ).

Nếu tôi là một người kém trung thực và có tấm lòng trong sáng hơn, tôi sẽ triển khai một đại lý để vận hành hệ thống dự trữ được cá nhân hóa và được phép về mặt kỹ thuật này một cách vô tận. Nhưng khi tôi nhìn các mặt hàng liên tục được đưa trở lại giỏ hàng của mình, tâm lý tôi cảm thấy bực tức - thay mặt cho những người mua sắm khác quan tâm đến những mặt hàng này, mà còn cho bản thân tôi trong tương lai, người có thể sớm cạnh tranh với đại lý của người khác để làm điều tương tự. Có lẽ tôi đã như vậy rồi.

RealReal coi các tác nhân AI là một cơ hội và đang đầu tư vào các dịch vụ hỗ trợ AI của riêng mình đồng thời bảo vệ tính toàn vẹn của nền tảng, giám đốc công nghệ Luke Friang nói với *The Verge* trong một email.

Friang cho biết: “Cách tiếp cận của chúng tôi là vẫn mở cho các đại lý AI của bên thứ ba, cho phép họ duyệt, đăng nhập và tương tác với thị trường của chúng tôi, đồng thời duy trì các biện pháp bảo vệ chống lại hoạt động tự động có thể làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng”.

Chắc chắn, việc mua sắm trực tuyến thông thường cũng có thể tẻ nhạt — vô số lựa chọn trên web có thể khiến việc tìm kiếm thứ phù hợp giống như mò kim đáy bể. Mua sắm đại lý thì ngược lại: Nó giống như nhìn thế giới qua một lỗ kim. Nếu tôi không thích năm lựa chọn mà Muse đã sắp xếp cho tôi, tôi phải yêu cầu nó tìm thêm năm lựa chọn nữa, v.v. Tôi phải cung cấp cho đại lý các thông số và quy tắc cụ thể, đồng thời mở rộng và điều chỉnh chúng khi cần, từng chút một. Một nhiệm vụ thuộc lòng hơn như tìm mức giá thấp nhất tuyệt đối cho một sản phẩm mà bạn đã biết mình muốn là nơi mà một đại lý có thể thực sự hữu ích. Tuy nhiên, nếu không có Amazon, thậm chí có cảm giác như nhiệm vụ được thực hiện với thông tin không đầy đủ.